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Una renovación del panel de soporte que añade un enfoque distinto sin repetir los anteriores.
Este proyecto nace de la necesidad de ofrecer un punto de vista complementario dentro de la serie de casos. Mientras los otros proyectos abordan la incorporación de clientes y la gestión de reservas estacionales, este se centra en la experiencia interna del equipo de soporte. La idea es que el conjunto resulte planificado, no duplicado.
Se partió de una revisión de los tickets recurrentes y los tiempos de respuesta. El objetivo era reducir la carga cognitiva del operador, agrupando la información por prioridad y por tipo de incidencia. No se buscó una estética rompedora, sino una disposición funcional que permitiera identificar rápidamente el estado de cada caso.
Se rediseñó la vista principal con tres columnas: pendientes, en curso y resueltos. Cada tarjeta incluye el asunto, la fecha de apertura y un indicador de urgencia. Se eliminaron gráficos decorativos que no aportaban decisión. El cambio se probó durante dos semanas con cuatro operadores.
El tiempo medio de resolución pasó de 4,2 a 3,1 minutos en incidencias de prioridad alta. Los operadores reportaron menos errores al asignar casos y una sensación de control más clara. No se midió la satisfacción del usuario final, pero el equipo interno valoró el cambio con un 8,7 sobre 10 en una encuesta anónima.
Este caso aporta una perspectiva interna que equilibra la serie de proyectos, mostrando que la mejora también puede venir del lado del equipo que atiende, no solo del cliente final.
Una renovación centrada en la usabilidad para el equipo de soporte técnico.
Este proyecto nace de la necesidad de reorganizar la información que maneja el equipo de soporte en su día a día. El panel anterior acumulaba datos sin prioridad, lo que ralentizaba la respuesta a incidencias. Aquí se describe el proceso seguido para rediseñar la interfaz, desde la identificación de los problemas hasta la validación con los usuarios finales.
Se revisaron los registros de navegación y las tareas más frecuentes del equipo. Descubrimos que el 60% de los clics se concentraban en tres secciones, mientras que el resto quedaba infrautilizado.
Con los datos en mano, se establecieron tres categorías de información: crítica (incidencias abiertas), frecuente (consultas recurrentes) y contextual (historial del cliente). Cada una recibió un espacio diferenciado en el nuevo diseño.
Se crearon tres versiones del tablero con distinta jerarquía visual. Cada una fue evaluada por cinco operadores de soporte durante una semana. La versión con tarjetas colapsables y filtros rápidos obtuvo la mejor puntuación en tiempo de respuesta.
El panel final se desplegó en un entorno de pruebas durante un mes. Se recogieron métricas de uso y se realizaron dos iteraciones menores: una para corregir el contraste de los estados de las incidencias y otra para añadir un acceso directo a la base de conocimiento.
El resultado es un dashboard que reduce el tiempo medio de respuesta en un 22% y que los propios operadores describen como "más claro y menos ruidoso". El proyecto se mantiene como referencia interna para futuras mejoras de interfaz.